事件管理可是運維部門每天的“必修課”，每一次系統故障、性能異常、用戶報障等事件的高效處理，都直接關聯著業務的穩定運行和用戶的良好體驗。華為的ITR方法，從客戶提出問題到最終解決問題，全流程管理，適用于運維部門的事件管理，尤其是在注重客戶服務、追求流程標準化和跨部門協作的場景。
01. 下面是一些核心關注點：
（1）分層處理提高效率：
把技術支持團隊分成一線、二線、三線三個層級。一線處理常見簡單問題，二線解決復雜問題并指導一線，三線研發團隊則從根本上優化產品。這種分層機制可使企業根據問題難度合理分配資源，讓不同技能水平的工程師發揮專長，提高問題解決效率。
（2）保障服務質量：
通過SLA（服務級別協議）維護客戶服務質量。它就像是一份“承諾書”，與客戶約定服務目標和責任，例如問題解決時間承諾。這有助于企業IT運維部門向業務部門或客戶提供可量化的服務質量保證，讓客戶心里有底，就像吃了顆“定心丸”。
（3）促進跨部門協同：
我們需要服務、技術、產品等多個部門的支持，以快速有效地解決客戶問題。這就像一場“接力賽”，各部門都需要緊密配合，把“接力棒”順利傳遞到終點。這有助于打破企業內部部門壁壘，促進IT運維部門與其他部門的溝通與協作，使各方圍繞問題解決共同努力，提升整體運維效果。
02. 基于上述的原則，引申出對于支撐系統的需求：
- 自動化優先級判斷：ITSM系統需綜合考量用戶提單的緊急程度、影響范圍自動劃分事件優先級。不要把復雜的規則讓用戶來思考。
- 高度靈活編排：面對頻繁變化的流程需求，系統可輕松調整，無需復雜改造，同時可視化的編排也是能夠大大降低流程維護者的工作門檻，并且能夠直觀的拉齊業務與運維人員。
- 細顆粒度SLA控制：這一點非常關鍵，因為人仍然是解決問題的“主角”。系統要支持細顆粒度SLA控制，依事件優先級靈活設定各環節SLA標準。高優先級事件設嚴格時間限制，低優先級事件給寬松時限，合理分配資源，提高服務資源利用效率。
- 強大的聯動能力：ITSM系統應深度整合周邊系統，實現自動化協同。如資源申請工單提交后，自動觸發資源創建自動化工具，完成部署并實時反饋狀態，減少人工干預，提升處理速度和準確性。
WeOps不僅限于ITSM，致力于實現IT服務、IT流程與運維管理融合的一體化解決方案。
03. SLA管理：
- 通過“影響范圍”和“緊急程度”兩個維度來定義不同類型服務的優先級。
- 通過正常工作時間、加班時間、休假時間三個維度來設置服務模式。
- 制定多個不同的服務協議策略，細致控制。
發布服務時，可在設定的時間內去完成服務協議所綁定的節點，如：a、b節點綁定了服務協議，約定1小時解決，則a、b節點的處理人需要在1小時內完成節點處理信息，否則將超時。
當然了，系統只是管理方式的一種體現。本質上，所有運維同學都希望在繁雜重復的事件處理中找到平衡，在“舒服”處理與“混亂”安排之間尋求高效的解決之道，最終實現用戶良好的體驗。在追求高效與良好用戶體驗的道路上，系統是工具，而人是核心，舒適且有序地解決問題，才是運維工作的終極追求。
