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ITIL 4自2019年發(fā)布以來(lái)，對(duì)IT服務(wù)管理產(chǎn)生了巨大影響，其中作為ITIL4的關(guān)鍵內(nèi)容，其指導(dǎo)原則體現(xiàn)了ITIL和服務(wù)管理的核心，支持所有類型和所有級(jí)別的成功實(shí)踐和有效決策。今天我們就來(lái)對(duì)這些指導(dǎo)原則進(jìn)行解釋和分析。

01. 什么是指導(dǎo)原則

指導(dǎo)原則是用于組織開(kāi)展IT服務(wù)管理所采用的頂層方向，適合不同組織的具體場(chǎng)景和需求。如一個(gè)組織的原則是“高度誠(chéng)信”，那么這意味著在這個(gè)組織內(nèi)部，無(wú)論是執(zhí)行日常任務(wù)、決策制定，還是不同層級(jí)的員工互動(dòng)，每一位成員都應(yīng)當(dāng)始終如一地展現(xiàn)出高度的誠(chéng)信。對(duì)于不同的個(gè)人/角色/崗位等，都必須遵守，并不會(huì)因任何因素發(fā)生改變。

在ITIL4中定義里七項(xiàng)原則，包括：

• 關(guān)注價(jià)值
• 從當(dāng)前位置開(kāi)始
• 通過(guò)反饋迭代持續(xù)推進(jìn)
• 合作并提高可視性
• 整體思考和工作
• 保持簡(jiǎn)單和實(shí)用
• 優(yōu)化和自動(dòng)化

ITIL 4的七項(xiàng)原則同時(shí)也巧妙地融入了Cobit、Agile、DevOps、精益等多種最佳實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的原則。這種兼容并蓄的設(shè)計(jì)使得組織的IT服務(wù)管理實(shí)踐能夠輕松地與這些不同的最佳實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)保持一致。

02. 關(guān)于七項(xiàng)指導(dǎo)原則

1）關(guān)注價(jià)值

服務(wù)的價(jià)值始終是從客戶的角度來(lái)決定的，每項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品都應(yīng)該為客戶及其相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。不僅需要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，還必須在價(jià)值實(shí)現(xiàn)后得到利益相關(guān)方的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可。

每一項(xiàng)服務(wù)都有其獨(dú)特的產(chǎn)出，這些產(chǎn)出的價(jià)值可以通過(guò)評(píng)估服務(wù)的效果來(lái)量化。然而，在追求價(jià)值最大化的過(guò)程中，我們同樣不能忽視服務(wù)的接受者，即服務(wù)的對(duì)象和受益者。因此，作為服務(wù)提供方（如IT部門），首要任務(wù)之一就是清晰地界定服務(wù)的主要用戶和利益相關(guān)者，如客戶和用戶等。這樣做不僅有助于服務(wù)提供方更好地理解服務(wù)的目標(biāo)受眾，還能確保服務(wù)交付、變更或改進(jìn)的過(guò)程中能夠精準(zhǔn)地滿足這些受眾的需求，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。

① 以銀行的監(jiān)控系統(tǒng)為例

IT運(yùn)維部門為銀行的業(yè)務(wù)部門提供監(jiān)控服務(wù)，監(jiān)控銀行的IT基礎(chǔ)設(shè)施。銀行提供金融服務(wù)，幫助銀行的客戶實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。金融服務(wù)產(chǎn)品種類繁多，通過(guò)柜臺(tái)、ATM、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等不同的服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)。

銀行的所有服務(wù)都有對(duì)應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)和運(yùn)行的底層基礎(chǔ)設(shè)施，任何基礎(chǔ)設(shè)施組件的任何故障都會(huì)導(dǎo)致銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)無(wú)法使用，從而影響銀行的顧客，例如運(yùn)行手機(jī)銀行系統(tǒng)的服務(wù)器故障導(dǎo)致手機(jī)銀行無(wú)法訪問(wèn)。

如果銀行的業(yè)務(wù)部門看不到他們從IT服務(wù)中獲得的價(jià)值，就會(huì)認(rèn)為使用這些服務(wù)沒(méi)有意義，因此IT 服務(wù)提供方必須將價(jià)值可視化，并確保他們提供的服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)部門的需求，并為客戶帶來(lái)明顯的價(jià)值。

通過(guò)以下問(wèn)題了解提供的服務(wù)對(duì)于受益方的價(jià)值是什么：

• 什么客戶/用戶使用這些服務(wù)？
• 這些服務(wù)幫助他們實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
• 這些服務(wù)如何幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？
• 對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，需要考慮的成本/財(cái)務(wù)后果是什么？
• 對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

根據(jù)上方的示例和問(wèn)題進(jìn)行結(jié)合，得出以下結(jié)論：

• “監(jiān)控服務(wù)”的最終受益群體是銀行的業(yè)務(wù)部門
• 此服務(wù)幫助業(yè)務(wù)部門了解 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)和性能
• 通過(guò)了解 IT 基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的詳細(xì)信息，銀行可以優(yōu)化和提高組件的性能，提高 IT 服務(wù)的可用性和可靠性
• 對(duì)顧客的影響，幫助銀行提供更好的服務(wù)體驗(yàn)并留住顧客
• 即使監(jiān)控服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，銀行的主要業(yè)務(wù)仍可以繼續(xù)運(yùn)行，所以風(fēng)險(xiǎn)是相對(duì)積極的。不過(guò)如果銀行的監(jiān)控服務(wù)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告IT基礎(chǔ)設(shè)施中的問(wèn)題，這些問(wèn)題可能會(huì)持續(xù)存在并變得嚴(yán)重，從而導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施組件（如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）的性能下降。進(jìn)而影響銀行提供的整體的服務(wù)質(zhì)量和速度。

因此，IT 服務(wù)提供方必須了解服務(wù)必須為其用戶和利益相關(guān)方創(chuàng)造的價(jià)值。因此，應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)調(diào)整。只有這樣，服務(wù)才能對(duì)服務(wù)對(duì)象有意義，否則就沒(méi)有意義。

2）從當(dāng)前位置開(kāi)始

在構(gòu)建新系統(tǒng)或改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)時(shí)，組織應(yīng)該充分利用現(xiàn)有的環(huán)境、實(shí)踐和技術(shù)，而不是完全廢棄現(xiàn)有系統(tǒng)或追求理想化的效果。這樣做可以避免浪費(fèi)時(shí)間、精力和資源，保留現(xiàn)有系統(tǒng)、服務(wù)、實(shí)踐、人員、流程、工具和技術(shù)平臺(tái)的價(jià)值。

首先應(yīng)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估、測(cè)量和觀察，深入了解當(dāng)前狀態(tài)，然后確定在適用和可行的情況下重新使用它們的可能。這種方式可以基于現(xiàn)有系統(tǒng)的狀態(tài)，做出適當(dāng)?shù)臎Q策。這一過(guò)程的決策基礎(chǔ)應(yīng)當(dāng)是基于對(duì)系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)的準(zhǔn)確把握，而非不切實(shí)際的理想化期待。至關(guān)重要的是，我們要認(rèn)識(shí)到，任何針對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的改善或優(yōu)化決策，都必須立足于當(dāng)前的實(shí)際情況，確保決策的有效性和實(shí)施的可行性。

在評(píng)估過(guò)程中，消除可能導(dǎo)致錯(cuò)誤結(jié)論和決策的有偏見(jiàn)的數(shù)據(jù)，以及不正確的假設(shè)也是非常重要的。進(jìn)行評(píng)估和建議的個(gè)人，需要對(duì)現(xiàn)有實(shí)際情況、規(guī)劃的新系統(tǒng)、服務(wù)的狀態(tài)、計(jì)劃的目標(biāo)有具體的了解，并且在評(píng)估時(shí)不應(yīng)有任何偏見(jiàn)。

評(píng)估時(shí)需要合適且有意義的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量，指標(biāo)可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行分析和方向指引，協(xié)助負(fù)責(zé)人做出正確的決策。

3）通過(guò)反饋迭代持續(xù)推進(jìn)

現(xiàn)階段的市場(chǎng)情況在持續(xù)動(dòng)態(tài)變化，企業(yè)的方向也需要隨著新事項(xiàng)和需求迅速變化，這種環(huán)境為服務(wù)迭代的速度或方向帶來(lái)了壓力，只有通過(guò)持續(xù)反饋循環(huán)進(jìn)行較小的迭代，才能快速優(yōu)化/調(diào)整服務(wù)。必須在整個(gè)周期中獲得反饋，并根據(jù)反饋進(jìn)行必要的調(diào)整。

服務(wù)或產(chǎn)品整個(gè)生命周期中的結(jié)構(gòu)化反饋，對(duì)于了解用戶的價(jià)值感知和偏好、整個(gè)價(jià)值鏈中的活動(dòng)、治理和控制、與合作伙伴以及供應(yīng)商的管理，了解服務(wù)和產(chǎn)品的需求帶來(lái)幫助。

同時(shí)可以提高服務(wù)靈活性，更快地響應(yīng)用戶或客戶需求的變化，提升快速識(shí)別和發(fā)現(xiàn)故障的能力，以及整體服務(wù)質(zhì)量。

在應(yīng)用“通過(guò)反饋迭代持續(xù)推進(jìn)”這一原則時(shí)需要切記，不要因?yàn)槟硞€(gè)具體的細(xì)節(jié)阻礙進(jìn)展，著眼于大局，可視化價(jià)值流，并建立所需的迭代和反饋機(jī)制，使整體迭代變得越來(lái)越快。

① 以財(cái)務(wù)部門構(gòu)建應(yīng)用系統(tǒng)為例

某個(gè)IT服務(wù)組織決定為財(cái)務(wù)部門構(gòu)建一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，雖然IT部門了解財(cái)務(wù)部門的需求，比如會(huì)計(jì)、計(jì)費(fèi)、支付處理等模塊，但這些模塊應(yīng)該與通知、報(bào)表等功能共同存在。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品架構(gòu)時(shí)可視化整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的需求，描述應(yīng)用系統(tǒng)的整體情況。然而在實(shí)際場(chǎng)景中通常無(wú)法完美地做到這一點(diǎn)，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中會(huì)變得枯燥繁瑣，并且可能會(huì)遺漏某些功能點(diǎn)，從而導(dǎo)致產(chǎn)品不完整。

在描繪應(yīng)用系統(tǒng)的整體架構(gòu)時(shí)，應(yīng)定義要開(kāi)發(fā)的模塊的順序，此外需要與財(cái)務(wù)部門的關(guān)鍵角色共同深入研究各個(gè)模塊，提高應(yīng)用設(shè)計(jì)的全面性和完整性。

此外在開(kāi)發(fā)應(yīng)用時(shí)，持續(xù)的反饋有助于檢查和審視正在開(kāi)發(fā)的模塊的進(jìn)度和性能。缺少反饋可能會(huì)導(dǎo)致在項(xiàng)目后期難以糾正過(guò)程中未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

此原則的目的是確保缺陷不會(huì)流向價(jià)值流的下游。

4）合作并提高可視性

筒倉(cāng)文化（孤島文化）在大部分組織中都普遍存在，這種方式不提倡協(xié)作文化，拒絕鼓勵(lì)和授權(quán)，也不改變既定的流程和實(shí)踐、所使用的溝通方法等。

共同協(xié)作是建立和實(shí)現(xiàn)所需信任并帶來(lái)改進(jìn)、使結(jié)果和行動(dòng)可見(jiàn)的前進(jìn)之路，可以進(jìn)一步確保增強(qiáng)信息流以及增強(qiáng)系統(tǒng)意識(shí)。

當(dāng)今的組織越來(lái)越強(qiáng)調(diào)通過(guò)協(xié)作文化引入創(chuàng)新解決方案，了解不同的觀點(diǎn)和具有重要見(jiàn)解有利于構(gòu)建更好的工作環(huán)境、更合理的策略和實(shí)踐。

與在孤島文化中工作相比，協(xié)作工作更受歡迎和重視，也就意味著不是僅僅依靠個(gè)人的努力，而是通過(guò)多人的參與和協(xié)作達(dá)成目標(biāo)，協(xié)作文化能夠使組織展示自身能力并對(duì)提高其改善服務(wù)、服務(wù)價(jià)值和客戶體驗(yàn)的能力非常重要。

在整個(gè)服務(wù)生命周期的服務(wù)和管理過(guò)程中，持續(xù)保持與利益相關(guān)方的參與和互動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)更好的協(xié)作效果。在這個(gè)過(guò)程中，最明顯、最重要的利益相關(guān)方是客戶。服務(wù)提供方必須確保提供能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的結(jié)果。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)（如 IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)）、合作伙伴和供應(yīng)商在內(nèi)的利益相關(guān)群體之間必須進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作。除此以外，徹底了解整個(gè)價(jià)值鏈中的在制品（WIP）流程、限制（瓶頸）、未發(fā)現(xiàn)或使用的能力、造成浪費(fèi)的來(lái)源等可以對(duì)整體價(jià)值流的效率和效果進(jìn)行提升。

① 以制定服務(wù)器標(biāo)準(zhǔn)操作系統(tǒng)鏡像為例

為了降低溝通難度和提升業(yè)務(wù)便捷性，某IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)決定為公司整體設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的服務(wù)器操作系統(tǒng)鏡像，在這個(gè)過(guò)程中IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)必須與組織內(nèi)的所有利益相關(guān)方（如業(yè)務(wù)/研發(fā)的相關(guān)用戶和部門負(fù)責(zé)人（職能負(fù)責(zé)人））協(xié)作，了解每個(gè)部門的需求細(xì)節(jié)，如所使用的應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)配置要求、用戶使用新系統(tǒng)涉及的知識(shí)等。

為了讓這個(gè)活動(dòng)更加有效，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)還可以開(kāi)展宣講、郵件通知、用戶培訓(xùn)等活動(dòng)，提高用戶對(duì)這一活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，讓用戶更加了解該計(jì)劃及其目標(biāo)，為平穩(wěn)過(guò)渡，提高認(rèn)識(shí)并獲得更好的合作效果提供支持。

在推動(dòng)協(xié)作文化轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，一個(gè)不容忽視的關(guān)鍵點(diǎn)在于應(yīng)對(duì)并克服來(lái)自用戶的抵制。這種抵制態(tài)度在變革過(guò)程中相當(dāng)普遍，其背后可能隱藏著多樣化的原因。因此，我們需要深入分析這些抵制情緒的根源，并據(jù)此制定具體而有效的措施，以確保協(xié)作文化的順利轉(zhuǎn)型。

5）整體思考和工作

許多組織對(duì)于服務(wù)組織的各個(gè)組成部分如何組織起來(lái)、并協(xié)同工作缺乏明確的認(rèn)識(shí)。為了全面且清晰地理解這一點(diǎn)，組織需要從起點(diǎn)到終點(diǎn)對(duì)整個(gè)體系進(jìn)行詳盡的梳理和了解。在梳理和建立體系時(shí)，有一張“鳥(niǎo)瞰圖”可以幫助組織更好地描述和了解服務(wù)的整體情況和服務(wù)管理體系。

服務(wù)、流程、實(shí)踐、角色、合作伙伴及供應(yīng)商等元素并非孤立存在，而是緊密相連的。組織向內(nèi)部、外部和其他利益相關(guān)方提供的成果，均受到這些因素的共同影響。只有當(dāng)組織以集成的方式，將這些活動(dòng)視作一個(gè)統(tǒng)一的整體，而非獨(dú)立部分來(lái)運(yùn)作時(shí)，其效率和效益才能達(dá)到最佳。而如何高效地連接和集成這些要素，正是可視化鳥(niǎo)瞰圖所要解答的關(guān)鍵問(wèn)題之一。通過(guò)鳥(niǎo)瞰圖的視角，我們可以更清晰地看到這些要素之間的關(guān)聯(lián)和互動(dòng)，從而做出更明智的決策。

① 以銀行服務(wù)為例

上方的例子（圖 4）描述了銀行顧客訪問(wèn)銀行服務(wù)的各種渠道。使用這種方式描述能夠更容易地描繪和理解整個(gè)銀行系統(tǒng)，也有助于理解所有系統(tǒng)的接口和集成。

這是個(gè)一維視圖，提供了全局的第一層，所有組件包括方案架構(gòu)、服務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、流程模型、方法框架、支持系統(tǒng)和工具、測(cè)量方法和指標(biāo)等，均需要被一一詳細(xì)思考和闡述。

在此過(guò)程中，必須認(rèn)識(shí)系統(tǒng)各個(gè)級(jí)別的復(fù)雜性和差異性。通過(guò)全面地了解和分析，結(jié)合使用各種不同的技術(shù)和方法，為一種類型的場(chǎng)景構(gòu)建系統(tǒng)、規(guī)則或策略、流程、實(shí)踐時(shí)，并不能完全適合其他類型的場(chǎng)景。

6）保持簡(jiǎn)單和實(shí)用

這一原則強(qiáng)調(diào)，在方法或過(guò)程中，建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的最小步驟。在交付某一解決方案時(shí)，制定可行、實(shí)用且易于理解的解決方案非常關(guān)鍵，且解決方案應(yīng)根據(jù)客戶想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)為客戶提供價(jià)值。

此原則適用于為服務(wù)定義的每個(gè)流程、實(shí)踐、方法、解決方案等，需要定義交付結(jié)果所必需的最小或最佳步驟，使其簡(jiǎn)單且有效。

在定義服務(wù)時(shí)，嘗試考慮所有例外的方案會(huì)導(dǎo)致過(guò)于復(fù)雜。評(píng)估和分析與服務(wù)相關(guān)的異常情況并沒(méi)有錯(cuò)，但是考慮到所有可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即使是那些不太需要解決的問(wèn)題，也會(huì)使方案變得過(guò)于復(fù)雜。所以組織應(yīng)僅就服務(wù)重要性和需要的內(nèi)容進(jìn)行定義或優(yōu)化。

① 以網(wǎng)銀服務(wù)為例

在“網(wǎng)上銀行”這一服務(wù)中，獲取某些數(shù)據(jù)（如只是簡(jiǎn)單記錄顧客在網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬整體活動(dòng)所需要的時(shí)間）進(jìn)行客戶體驗(yàn)優(yōu)化的意義并不大，而真正的價(jià)值創(chuàng)造在于專注于由系統(tǒng)觸發(fā)的過(guò)程所需的時(shí)間。

如登錄過(guò)程時(shí)長(zhǎng)、提交后顯示賬戶余額信息時(shí)長(zhǎng)、進(jìn)行轉(zhuǎn)賬的操作步驟數(shù)量等。檢查這幾個(gè)過(guò)程，如登錄環(huán)節(jié)原本有四個(gè)步驟，如果增加過(guò)多的身份驗(yàn)證步驟（超過(guò)兩個(gè)），就會(huì)讓過(guò)程變得較為復(fù)雜。

在應(yīng)用這一原則時(shí)，牢記價(jià)值，確保簡(jiǎn)化和每一步的有效運(yùn)作，重視相關(guān)人員的實(shí)踐，讓用戶有動(dòng)力使用它們，并消除所有非增值的步驟或過(guò)程。

7）優(yōu)化和自動(dòng)化

優(yōu)化是指使某些事物更有效，并根據(jù)需要提高其有用性。優(yōu)化活動(dòng)是對(duì)整個(gè)服務(wù)、系統(tǒng)、流程、產(chǎn)品等進(jìn)行，可以更好地利用資源實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

服務(wù)組織優(yōu)化的目標(biāo)是提高服務(wù)性能并交付服務(wù)價(jià)值，優(yōu)化所投入的成本需要圍繞服務(wù)管理和組織的總體目標(biāo)進(jìn)行，將其優(yōu)化到有意義的水平。過(guò)分優(yōu)化也會(huì)造成成本的浪費(fèi)，或價(jià)值的溢出，所以在優(yōu)化時(shí)需要考慮時(shí)間、資源、合規(guī)需求等因素。

實(shí)現(xiàn)優(yōu)化后，檢查自動(dòng)化的可能性，選擇合適的技術(shù)產(chǎn)品，對(duì)于提升效率和效果非常關(guān)鍵。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，自動(dòng)化可以被定義為標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化手工任務(wù)。

① 以監(jiān)控工具和 ITSM 工具聯(lián)動(dòng)為例

由監(jiān)控工具和 ITSM 工具聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)告警自動(dòng)觸發(fā)事件流程，自動(dòng)關(guān)聯(lián)相關(guān)的應(yīng)用或設(shè)備。隨著人工參與的比例的降低，流程和服務(wù)的效率可以大幅度地提高，這也需要在流程的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分別評(píng)估。

識(shí)別每項(xiàng)服務(wù)中的自動(dòng)化機(jī)會(huì)至關(guān)重要，在考慮自動(dòng)化之前，先確定自動(dòng)化的目標(biāo)，比如節(jié)省成本、降低人為錯(cuò)誤、改善用戶體驗(yàn)、提高效率和效果等。

優(yōu)先考慮簡(jiǎn)化的應(yīng)是那些簡(jiǎn)單且重復(fù)性較高的方案，如：自動(dòng)化定期（每天/每周/每月）進(jìn)行備份等，這種場(chǎng)景比員工入職自動(dòng)化（假設(shè)每月發(fā)生一次）更有意義。

在使用優(yōu)化和自動(dòng)化的同時(shí)，也需要考慮和結(jié)合“關(guān)注價(jià)值”“從當(dāng)前位置開(kāi)始”等其他指導(dǎo)原則。

03. 結(jié)語(yǔ)——相互依賴性

在遵循 ITIL 4 中這七項(xiàng)指導(dǎo)原則的同時(shí)，也要認(rèn)識(shí)到它們是相互作用、相互依賴的，并不單獨(dú)存在。假如一個(gè)組織正在應(yīng)用“通過(guò)反饋迭代推進(jìn)”的原則，還應(yīng)該“整體思考和工作”的原則，這樣可以確保每次迭代中都涵蓋了交付結(jié)果所需的所有組件的改進(jìn)。所有其他原則同樣適用，例如“關(guān)注價(jià)值”有助于理解客戶的真正價(jià)值，而“協(xié)作并提高可視性”則可以更輕松地保持事情簡(jiǎn)單實(shí)用。

雖然所有原則可能并不是在某種情況下全都適用，但服務(wù)管理組織仍需要考慮在每種情況下，如何使用與自身相關(guān)的原則，以及如何組合使用。這七項(xiàng)原則適用于服務(wù)的整個(gè)生命周期和服務(wù)的整個(gè)價(jià)值鏈，具有普遍性、權(quán)威性和自我驗(yàn)證性，在通過(guò)服務(wù)為客戶提供價(jià)值的同時(shí)，不能定制或忽略。